また別の上司は、「お客さんの気持ちはわかりました。わかりましたけど、僕の気持ちもわかってもらえませんか」

　これはグッとくる言葉だった。

　これらは、原則論や企業としての立場を超えた、人としての“肉声”だった。

　その声に触れることができた時、客の怒りは軟化することを身を持って体験した。

　逆を言うと、どこまでも企業の理屈で対応されると私もまたモンスター化するということだ。

　各分野でモンスター化が問題化されているが、それは客側だけの問題とは思えない。客をモンスター化させる担当者の未熟さのほうが深刻だ。